Stamoulis Publications Home Page

Ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο
εκδόσεις βιβλίων


Πατήστε εδώ για να μεταβείτε στην αρχική σελίδα των Εκδόσεων Σταμούλη Πατήστε εδώ για να εγγραφείτε στο e-shop και να κάνετε τις αγορές σας Είσοδος Πατήστε εδώ για να δείτε τη λίστα με τα προϊόντα που έχετε αποθηκεύσει Πατήστε εδώ για να τροποποιήσετε στοιχεία του λογαριασμού σας. Επικοινωνία
Αρχική Εγγραφή Είσοδος Λίστα Λογαριασμός Επικοινωνία
Αναζήτηση Σύνθετη Αναζήτηση
το καλάθι περιέχει
0 προϊόντα
Πατήστε εδώ για να δείτε τα περιεχόμενα του καλαθιού και να ολοκληρώσετε την παραγγελία σας.
επιλογή γλώσσας Ελληνικά English
Εγγραφή στην ηλεκτρονική μας ενημέρωση
Κατηγορίες
 
eBooks
 
 
Οικονομία & Διοίκηση
 
 
Γεωτεχνικές Επιστήμες
 
 
Εφηβικά
 
 
Θεολογία
 
 
Παιδικά
 
 
Θετικές Επιστήμες
 
 
Περιβάλλον - Ενέργεια
 
 
Ιατρική
 
 
Πληροφορική - Τεχνολογία
 
 
Δίκαιο
 
 
Εκπαίδευση - Κατάρτιση
 
 
Κοινωνικές Επιστήμες
 
 
Λεξικά
 
 
Διάφορα
 
 
Ιστορία - Λαογραφία
 
 
Μαγειρική
 
 
Πολιτική
 
 
Λογοτεχνία
 
 
Ανθοδετική
 
 
Πανεπιστημιακά
 
Οι εκδόσεις μας
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RapidSSL
Google+

Αρχική Οικονομία & Διοίκηση Μάρκετινγκ - Πωλήσεις > Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών


Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών

Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών

ΠΡΩΤΟΠΑΠΑΔΑΚΗΣ ΙΩΑΝΝΗΣ
€13,90  €12,51 (-10,00%)
Πόντοι που κερδίζετε: 1
Χρονολογία έκδοσης: 06 2020
ISBN: 9789603519867
Σχήμα: 14χ21
Σελίδες: 200
Κατηγορία είδους: ΒΙΒΛΙΟ
Εκδότης: ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΣΤΑΜΟΥΛΗ AE
Κωδικός βιβλίου: 2589
Εξώφυλλο: ΜΑΛΑΚΟ ΕΞΩΦΥΛΛΟ
Διαθεσιμότητα: ΝΕΑ ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑ
Περιγραφή
Η παροχή Υποδειγματικής εξυπηρέτησης του πελάτη αποτελεί τον πιο ασφαλή τρόπο για την επιτυχία της επιχείρησής σας. Αναμφίβολα, το πιο ενδιαφέρον στοιχείο που απορρέει από αυτό το βιβλίο είναι ότι η επίτευξή της, σε αντίθεση με αυτό που πιστεύουν οι περισσότεροι, είναι εφικτή, χωρίς να απαιτείται η δέσμευση σημαντικών κεφαλαίων ή προσπάθειας. Δεν είναι τυχαίο ότι οι περισσότεροι τρόποι που περιγράφονται έχουν αμελητέο ή καθόλου κόστος. Η Υποδειγματική εξυπηρέτηση του Πελάτη του συγγραφέα Ιωάννη Πρωτοπαπαδάκη, σας παραθέτει 60 τρόπους μέσα από πληθώρα παραδειγμάτων, για να παρέχετε απαράμιλλη και αλησμόνητη εξυπηρέτηση στον πελάτη σας.
 
Look inside - Αποσπάσματα του βιβλίου

Πατήστε την εικόνα για μεγέθυνση
  1/6
 
 
Περιεχόμενα>>  
ΠΡΟΛΟΓΟΣ 9
1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ 17
2 Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 23
3 Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΩΣ ΣΥΣΤΗΜΑ 29
Προετοιμασία (preparation) 30
Εκτέλεση (execution) 30
Καταγραφή προτιμήσεων επισκέπτη (guest preference and experience tracking) 30
«Ανάρρωση» (recovery) 31
Συνεχής βελτίωση (continuous improvement). 31
4 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ vs ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ 34
5 ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ vs ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ 42
6 Η ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑ 47
7 ΕΣΩΤΕΡΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ 53
8 ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ 67
Μην υπόσχεστε, αν δεν μπορείτε να αντεπεξέλθετε 68
Κατεβάστε τον πήχη των προσδοκιών 69
Δείξτε στους πελάτες ότι είστε άριστοι γνώστες των προϊόντων 70
Μην ξεχνάτε ότι η ημιμάθεια είναι χειρότερη της αμάθειας 71
Χρησιμοποιήστε τις κατάλληλες λέξεις ή φράσεις 72
Αποφύγετε τη χρήση ξύλινης γλώσσας 74
Αντιμετωπίστε όλους τους πελάτες ισότιμα 76
Επιβραβεύστε τους πιστούς πελάτες 78
Μάθετε και χρησιμοποιήστε τα ονόματα των πελατών 80
«Διαβάστε» τον πελάτη 83
Προθυμοποιηθείτε να βοηθήσετε ακόμη και αν δεν έχετε άμεσο όφελος 84
Φερθείτε στους πελάτες με ευγένεια, σεβασμό και χαμόγελο 86
Τροποποιήστε τα εγχειρίδιά σας 88
Δώστε στους πελάτες απόλυτη προτεραιότητα 90
Καθιερώστε το στοιχείο της έκπληξης στις συναλλαγές με τους πελάτες 92
Χρησιμοποιήστε το e-mail ως μέσο επικοινωνίας 94
Οι τηλεφωνικές κλήσεις μπορεί να συνιστούν την πρώτη εμπειρία 95
Ενθαρρύνετε τους πελάτες να παραπονεθούν 98
Εκπαιδεύστε το προσωπικό να βλέπει τα παράπονα ως δώρα 99
Επιλύστε τα παράπονα άμεσα και προς όφελος του πελάτη 102
Αναθέστε στο προσωπικό να επιλύει προβλήματα στη στιγμή 104
Αναλάβετε προληπτική δράση 105
Κανονίστε follow-up 107
Μην κακολογείτε τους ανταγωνιστές 107
Η εικόνα μετράει 110
Επενδύστε στα παιδιά 111
Ευχαριστημένοι υπάλληλοι, ευχαριστημένοι πελάτες 113
Αποφύγετε τις γκριμάτσες ή τα αρνητικά σχόλια μπροστά σε πελάτες 115
Μην κρατάτε τους πελάτες σε αναμονή 117
Προσφέρετε παραμετροποιημένες υπηρεσίες 121
Υιοθετήστε την κατάλληλη γλώσσα του σώματος 122
Ακούστε τα σχόλια και τις παρατηρήσεις των πελατών 124
Μην τα «ρίχνετε» σε άλλο τμήμα, υπάλληλο, συνεργάτη ή στον ίδιο τον πελάτη 125
Επιλέξτε τους συνεργάτες χρησιμοποιώντας αυστηρά κριτήρια 127
Τροποποιήστε τις πολιτικές 128
Ζητήστε να σας αξιολογήσουν 130
Επιμορφώστε τους πελάτες στα προϊόντα και τις διαδικασίες 134
Δώστε κάτι απτό 136
Κρατήστε ενήμερους τους πελάτες 137
Δημιουργήστε βάσεις δεδομένων 138
Πείτε κάτι θετικό κατά την αποχώρησή τους 139
Μη δυσανασχετήσετε, αν ο πελάτης δεν αγοράσει 139
Αν ζητήσουν κάτι που δεν έχετε, φροντίστε να τους το παρέχετε 140
Συζητήστε με τους πελάτες 142
Όλοι θέλουν να συναναστρέφονται με το αφεντικό 143
Σταματήστε να μιλάτε. Ακούστε 147
Διοργανώστε focus groups (ομάδες εστίασης) 149
Χαρτογραφήστε όλες τις επαφές του πελάτη με την επιχείρηση 150
Δώστε έμφαση στην καθαριότητα 153
Αποφύγετε τα μικρά γράμματα ή τη χρήση εξειδικευμένων όρων 154
Παρέχετε ψηφιακές υπηρεσίες 156
Αξιοποιήστε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 156
Φερθείτε στους πελάτες όπως θα θέλατε να σας φερθούν 157
Μην είστε αδιάκριτοι ή προκατειλημμένοι 159
Προσλάβετε «μυστηριώδεις πελάτες» 160
Αντιμετωπίστε με μαεστρία τους «δύσκολους» πελάτες 161
Επενδύστε στο μάρκετινγκ περιεχομένου 163
Αξιοποιήστε την ατμοσφαιρική του χώρου 164
Μην ενοχλείτε τον πελάτη 165
Καλλιεργήστε την κουλτούρα του «ναι» 167
Δείξτε στους πελάτες ότι τους εμπιστεύεστε 169
Οπλιστείτε με υπομονή 171
Δώστε ιδιαίτερη έμφαση στο after sales service 173
Πείτε «ευχαριστώ» και «παρακαλώ» 173
Κάντε φιλοφρονήσεις 176
Ζητήστε συγγνώμη 178
Απαντάτε άμεσα σε ερωτήσεις, σχόλια και κριτικές, θετικές ή αρνητικές 179
Επενδύστε στα chatbots 181
Μελετήστε τα επιστρεφόμενα προϊόντα 182
Πάνω από όλα, παραμείνετε άνθρωποι 184
Επιστρατεύστε το storytelling ως επιμορφωτικό εργαλείο 187
Καθορίστε πρότυπα 188

ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ-ΟΜΑΔΙΚΕΣ ΑΣΚΗΣΕΙΣ 191
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 193
Το προϊόν προστέθηκε στο καλάθι σας

 Περιεχόμενα καλαθιού
Δεν έχετε αρκετούς πόντους για να αγοράσετε αυτό το προϊόν!

 Περιεχόμενα καλαθιού
Εmail Αlert
Εάν θέλετε να σας ενημερώσουμε όταν το βιβλίο γίνει διαθέσιμο ή όταν κάποιος συγγραφέας εκδόσει κάποιο νέο βιβλίο, συμπληρώστε το email σας και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας.
Παρακαλώ ενημερώστε με,
με email όταν:
 
ο συγγραφέας εκδώσει καινούριο βιβλίο
   
Για να χρησιμοποιήσετε αυτή την υπηρεσία, πρέπει να είστε εγγεγραμμένο μέλος. Για να κάνετε εγγραφή, πατήστε εδώ
Είδατε πρόσφατα
1Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών - ΠΡΩΤΟΠΑΠΑΔΑΚΗΣ ΙΩΑΝΝΗΣ
€13,90 €12,51
 
 
 
^BACK TO TOP