Stamoulis Publications Home Page

Ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο
εκδόσεις βιβλίων


Πατήστε εδώ για να μεταβείτε στην αρχική σελίδα των Εκδόσεων Σταμούλη Πατήστε εδώ για να εγγραφείτε στο e-shop και να κάνετε τις αγορές σας Είσοδος Πατήστε εδώ για να δείτε τη λίστα με τα προϊόντα που έχετε αποθηκεύσει Πατήστε εδώ για να τροποποιήσετε στοιχεία του λογαριασμού σας. Επικοινωνία
Αρχική Εγγραφή Είσοδος Λίστα Λογαριασμός Επικοινωνία
Αναζήτηση Σύνθετη Αναζήτηση
το καλάθι περιέχει
0 προϊόντα
Πατήστε εδώ για να δείτε τα περιεχόμενα του καλαθιού και να ολοκληρώσετε την παραγγελία σας.
επιλογή γλώσσας Ελληνικά English
Εγγραφή στην ηλεκτρονική μας ενημέρωση
Κατηγορίες
 
eBooks
 
 
Οικονομία & Διοίκηση
 
 
Γεωτεχνικές Επιστήμες
 
 
Εφηβικά
 
 
Θεολογία
 
 
Παιδικά
 
 
Θετικές Επιστήμες
 
 
Περιβάλλον - Ενέργεια
 
 
Ιατρική
 
 
Πληροφορική - Τεχνολογία
 
 
Δίκαιο
 
 
Εκπαίδευση - Κατάρτιση
 
 
Κοινωνικές Επιστήμες
 
 
Λεξικά
 
 
Διάφορα
 
 
Ιστορία - Λαογραφία
 
 
Μαγειρική
 
 
Πολιτική
 
 
Λογοτεχνία
 
 
Ανθοδετική
 
 
Πανεπιστημιακά
 
Οι εκδόσεις μας
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RapidSSL
Bookmark and Share
Google+

Αρχική Οικονομία & Διοίκηση Μάρκετινγκ - Πωλήσεις > Παράπονα Πελατών Μπελάς... ή ευκαιρία; (Σειρά Business Life)


Παράπονα Πελατών Μπελάς... ή ευκαιρία; (Σειρά Business Life)

Παράπονα Πελατών Μπελάς... ή ευκαιρία; (Σειρά Business Life)

ΠΡΩΤΟΠΑΠΑΔΑΚΗΣ ΙΩΑΝΝΗΣ
€14,92  €13,43 (-10,00%)
Πόντοι που κερδίζετε: 1
Χρονολογία έκδοσης: 09 2008
ISBN: 9789603517559
Σχήμα: 14x24
Σελίδες: 190
Κατηγορία είδους: ΒΙΒΛΙΟ
Εκδότης: ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΣΤΑΜΟΥΛΗ
Κωδικός βιβλίου: 2085
Εξώφυλλο: ΜΑΛΑΚΟ ΕΞΩΦΥΛΛΟ
Διαθεσιμότητα: ΔΙΑΘΕΣΙΜΟ
Περιγραφή
Αντί να ξοδεύετε χρήματα για να προσελκύσετε νέους πελάτες, στο εγχειρίδιο αυτό θα μάθετε γρήγορους, πρακτικούς και ανέξοδους τρόπους για να αντιμετωπίσετε τα παράπονα των πελατών σας και να τους κρατήσετε για πάντα πιστούς στην επιχείρησή σας! Με απλή, κατανοητή γλώσσα και μέσα από πολλά εύστοχα παραδείγματα και σκίτσα, θα κατανοήσετε πόσο σημαντικά είναι τα παράπονα για μια επιχείρηση. Μεταξύ άλλων, εξετάζονται: Τι θέλουν οι πελάτες όταν παραπονούνται, Χειρισμός παραπονούμενων πελατών, Σύνταξη απαντητικής επιστολής, Επιλογή και εκπαίδευση προσωπικού, Τα παράπονα των υπαλλήλων, Τρόποι ενθάρρυνσης των πελατών να παραπονεθούν, Οφέλη από τη σωστή διαχείριση των παραπόνων. Διαβάζοντας το βιβλίο αυτό, θα καταλάβετε ότι τα παράπονα των πελατών είναι δώρα, αρκεί να γνωρίζετε πώς να τα ξετυλίξετε. Χειριστείτε τα παράπονα σωστά και θα εκπλαγείτε με τα αποτελέσματα...
 
Look inside - Αποσπάσματα του βιβλίου

Πατήστε την εικόνα για μεγέθυνση
  1/4
 
Περιεχόμενα>>  
ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ: Πελάτες και Παράπονα
Κεφάλαιο 1ο: Πόσο Αξίζει ένας Πελάτης
Ο Καταναλωτής Αποφασίζει 21
Η Απλή Ικανοποίηση δεν Αρκεί 23
Η Ανάγκη για Πιστή Πελατεία 26
Ο Φαύλος Κύκλος των Δυσαρεστημένων Πελατών 30
Ανακεφαλαίωση 33

Κεφάλαιο 2ο: Τα Παράπονα και η Φύση τους
Τι είναι το Παράπονο 35
Γιατί δεν μας Αρέσουν τα Παράπονα 37
Μύθοι για τα Παράπονα 39
Τα Παράπονα και η Αρχή της Αμοιβαιότητας 43
Οφέλη από τη Σωστή Διαχείριση των Παραπόνων 46
Η Συμβολή των Παραπόνων στη Συλλογή Πληροφοριών 48
Παράπονα και Μιμητισμός 51
Ανακεφαλαίωση 53

Κεφάλαιο 3ο: Η Συ΅περιφορά των Δυσαρεστη΅ένων Πελατών
Τα Κακά Μαντάτα Διαδίδονται Πολύ Γρήγορα 55
Τι Κάνει ένας Δυσαρεστημένος Πελάτης 58
Τα Προφίλ των Δυσαρεστημένων Πελατών 62
Τι Θέλουν οι Πελάτες όταν Παραπονούνται 67
Ανακεφαλαίωση 73

Κεφάλαιο 4ο:
Γιατί οι Περισσότεροι Πελάτες δεν
Παραπονούνται
Η Πλειοψηφία των Δυσαρεστημένων Πελατών
δεν Παραπονείται 75
Πώς Μπορεί ο Αποδέκτης του Παραπόνου
να «Κλείσει την Πόρτα» 81
Πώς Μπορούν οι Πολιτικές της Εταιρείας
να «Κλείσουν την Πόρτα» 83
Ανακεφαλαίωση 87


ΜΕΡΟΣ ΔΕΥΤΕΡΟ: Διαχείριση των Παραπόνων
Κεφάλαιο 5ο: Η Επίλυση των Παραπόνων
Χειρισμός Παραπονούμενων Πελατών 91
Αντιμετώπιση Θυμωμένων Πελατών 99
Ανακεφαλαίωση 105
Παράρτημα 106

Κεφάλαιο 6ο: Διαχείριση Γραπτών Παραπόνων
Η Φύση των Γραπτών Παραπόνων 109
Γιατί οι Πελάτες Επιλέγουν να Παραπονεθούν Γραπτώς 111
Πώς Βλέπουν οι Πελάτες τις Απαντήσεις των Εταιρειών 111
Σύνταξη Απαντητικής Επιστολής 113
Ανακεφαλαίωση 118


ΜΕΡΟΣ ΤΡΙΤΟ: Ενθάρρυνση των Παραπόνων
Κεφάλαιο 7ο: Τηλέφωνα χωρίς Χρέωση
Λίγα Λόγια για τις Δωρεάν Κλήσεις 123
Πώς Λειτουργεί η Γραμμή Καταναλωτή 125
Πλεονεκτήματα των Γραμμών χωρίς Χρέωση 128
Ανακεφαλαίωση 132

Κεφάλαιο 8ο:
Φύλλα Παραπόνων, Διαδίκτυο και ’λλες
Στρατηγικές Ενθάρρυνσης Παραπόνων
Φύλλα Παραπόνων 133
Ίντερνετ και E-Mail 138
’λλες Στρατηγικές Ενθάρρυνσης Παραπόνων 141
Ανακεφαλαίωση 147
Παράρτημα 149

Κεφάλαιο 9ο: Πολιτικές που Ευνοούν την Έκφραση Παραπόνων
Ύπαρξη Γραπτών Πολιτικών προς Όφελος
των Παραπονούμενων Πελατών 157
Παροχή Κινήτρων στους Υπαλλήλους
που Ικανοποιούν Πελάτες που Παραπονούνται 159
Διοχέτευση των Παραπόνων στο Ανώτατο Μάνατζμεντ 160
Οργάνωση της Επιχείρησης με Βάση τα Παράπονα 162
Ανακεφαλαίωση 164

Κεφάλαιο 10ο: Οι Υπάλληλοι ως Αποδέκτες των Παραπόνων
Ο Ρόλος των Υπαλλήλων της Πρώτης Γραμμής 165
Επιλογή Προσωπικού 166
Εκπαίδευση Προσωπικού 167
Εξουσιοδότηση Προσωπικού 170
Ανακεφαλαίωση 175

Κεφάλαιο 11ο: Τα Παράπονα των Εσωτερικών Πελατών
Τα Παράπονα των Υπαλλήλων είναι Δώρο 177
Τρόποι Ενθάρρυνσης των Υπαλλήλων
να Παραπονεθούν 180
Ανακεφαλαίωση 183
Επίλογος 185
Βιβλιογραφία 187
Το προϊόν προστέθηκε στο καλάθι σας

 Περιεχόμενα καλαθιού
Δεν έχετε αρκετούς πόντους για να αγοράσετε αυτό το προϊόν!

 Περιεχόμενα καλαθιού
Εmail Αlert
Εάν θέλετε να σας ενημερώσουμε όταν το βιβλίο γίνει διαθέσιμο ή όταν κάποιος συγγραφέας εκδόσει κάποιο νέο βιβλίο, συμπληρώστε το email σας και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας.
Παρακαλώ ενημερώστε με,
με email όταν:
 
ο συγγραφέας εκδώσει καινούριο βιβλίο
   
Για να χρησιμοποιήσετε αυτή την υπηρεσία, πρέπει να είστε εγγεγραμμένο μέλος. Για να κάνετε εγγραφή, πατήστε εδώ
Είδατε πρόσφατα
1Παράπονα Πελατών Μπελάς... ή ευκαιρία; (Σειρά Business Life) - ΠΡΩΤΟΠΑΠΑΔΑΚΗΣ ΙΩΑΝΝΗΣ
€14,92 €13,43